客户关系管理 培训成功

有效的CRM培训是使您的销售团队入职和快速启动而又不影响他们的销售工作的关键。

缺乏用户采用是CRM部署的第一杀手。但是,典型的训练方法可能会在方程式的两边都出错,信息过多或不足。

常见的CRM培训错误

领导层在推出新CRM时可能犯的最常见错误,尤其是在 客户关系管理培训错误较小的组织,缺乏结构加上缺乏培训。领导者犯的错误是假设团队将在学习新的CRM工具方面投入真诚的努力。对于用于帐户研究或其他销售和营销功能的新工具来说,可能确实如此,但永远不要忘记,大多数销售人员将CRM视为管理的重要兄弟。因此,由于缺乏CRM的使用,他们将缺乏培训,而软件效率低下,效率低下,但是,常常是,他们自己才是对这一概念的抵制。如果您将其留给销售人员使用,则有些人会学到,有些人则不会,但是大多数人会在无法使用该系统时责备该系统。

相反,参与选择CRM解决方案的领导团队和支持人员通常会对它的所有功能感到非常兴奋,并急于向团队推广该解决方案,以便他们学习和使用所有技巧。但是由于上述所有原因,销售人员不太可能对这项技术感到兴奋。通常,一些精通技术的销售人员误导了领导层,他们非常热衷于相信整个团队将利用大量的CRM功能。因此,CRM培训简直是一阵风吹草动,信息太多,大多数销售人员完全不知所措。

不能过度估计各个销售人员对信用和学习CRM的偏好和意愿之间的差异。我无数次在大型宴会厅或会议室培训了整个销售团队,并在我的眼前看到了这种情况。看起来,无论培训的进度和结构如何,在最初的几分钟之内,总是会有一些团队成员开始对此感到困惑。

需要明确的是,这并不是所有销售人员的错。我们都知道,人们只是赶不上技术。通常,这些人是团队成员,他们看到了CRM的价值,但只是在教室环境中学习不好技术。

除了培训一支多样化且通常具有抵抗力的团队所面临的挑战之外,领导层还缺乏经验,无法了解销售人员对于推动管理层期望的报表,分析和仪表板的某些需求。

基于25年的教导销售人员使用CRM的经验,我发现CRM培训和采用中阻力最小,成功几率最高的途径是……

确定销售主管冠军

必须有一个或多个销售人员作为团队其他成员的榜样, 客户关系管理培训成功鼓励他们。 “大家好,我做到了,它以这种方式帮助了我。您也可以做到!”理想情况下,这些冠军应尽早参与选拔过程,因此可以了解在此过程中所遇到的所有权衡取舍。当您开始规划销售人员的必要输入时,它们还将用作现实检查。期望的现实是什么?对销售人员真正有什么帮助?真正使它们融合的是什么?

确定预期的分析& Reporting

最后,CRM的重点是管理客户,管理销售人员并实现 营销自动化等等。因此,管理层必须决定哪些分析和报告是必不可少的以及哪些是很好的。每个希望拥有仪表板来帮助他们为客户服务和管理团队的经理,都应该尽早(最好是在选择过程之前)准确说明该仪表板上的内容。 “我想看看我们每周有多少个客户服务问题。”还不够好。您必须明确说明什么定义了客户服务问题。它是否包括一个客户要求更改其账单地址?打电话称赞团队成员怎么办?

将Analytics(分析)映射到裸露的最低销售额输入

绘制完所有必需的分析后,您将确切知道每个用户必须在CRM中输入哪些信息。必须对用户进行培训,以知道更改帐单地址在官方上是“客户支持”的情况,但是称赞团队成员不是。需要对销售人员进行培训,使其可以将致电客户并与客户进行实际交谈记录为正式的“销售电话”。拨打电话,找秘书并问她的周末过得不是正式的“销售电话”…也许是给你的。无论哪种方式,如果您都不知道销售人员在打什么电话,您的仪表板就一文不值。此外,市场营销可能会觉得能够根据有关公司的几个非常具体的数据对潜在客户和客户进行细分很有用。销售人员必须始终收集所有这些项目,否则营销的细分和定位目标将无法实现。在所有情况下,要求销售人员获取所有这些信息是否合理?要求他们在每次销售电话之后全部记录下来是否繁琐?

建立重点的CRM培训计划

针对销售人员的CRM培训应仅集中于数据输入,这对于驱动管理和营销所需的分析和报告至关重要。非常确切,非常清楚地了解如何输入每条信息并显示实际情况,以便销售人员对如何做出判断电话充满信心。销售演示后,必须更新哪些字段?适用于每个字段中每个值的方案是什么?在记录交易规模,后续任务等方面有什么期望?

最初的CRM培训应非常有针对性且受限制。通过非常清晰和非常具体,并提供了大量示例和实践,可以避免不知所措,上釉的感觉。经理和营销人员会对这一过程感到沮丧。他们会将其视为未充分利用 客户关系管理 解决方案。但是,请耐心等待!最大的风险是CRM的投资将被彻底洗掉,因为销售团队并未始终采用它。采用这种繁琐的方法,当您和销售团队感觉已准备就绪时,请为销售人员增加新的要求,为管理人员和公司带来更大的价值。但是要小心一点。

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