未充分利用的CRM破坏了客户体验

 客户关系管理 客户体验

如果您不使用CRM来衡量与客户的销售参与度,那么您关于创建令人信服的客户体验并通过专注于客户服务与客户建立持久关系的愿望的演讲和标语就毫无价值。客户关系管理(crm)破坏了客户体验

如果不让销售团队对与客户关系的深度进行具体衡量,就不会发生这种情况。面对现实,销售团队通过学习大量有关客户的知识来建立关系并建立基础,以后将通过服务,支持,运营,会计等来利用客户。如果销售团队在以下方面做得很差:

  1. 收集有关客户,他们的需求和动机的深入信息
  2. 以易于访问且易于使用的方式记录和共享该信息

…然后,整个组织注定要对每个客户都一视同仁,重复相同

 客户关系管理 破坏了客户体验-像对待客户一样

问题,做出相同的错误假设,通常会打动客户。

善解人意=客户体验=正确使用CRM

我最近听到了一种很棒的“移情”技巧:“当您每天在生活中走动时,请想象一下’在井的底部,您遇到的每个人都在凝视井的边缘,并且可以帮助您。如果他们可以拯救您,您将如何对待他们?

多么伟大的观点!我发现销售人员很难善于提出问题,倾听和挖掘真正的问题,他们可以帮助客户以及他们的真正动机。从长远来看,发展强烈的同理心是目标。但是,这绝对不是您可以在½天的销售培训课程中掌握的东西。

每个销售主管的职责是准确定义销售人员期望了解哪些有关客户的信息,并标准化如何与团队其他成员共享该信息。这是为客户提供优质客户服务经验的基础。

唐’让CRM破坏客户体验

现在,我们不是在谈论销售人员在 客户关系管理 解决方案 每次他们与客户交谈时。这太难衡量了,对其他人没有多大用处。管理层必须定义一个简短的特定数据点列表,必须了解每个客户,这些数据点应该是CRM中的字段,并具有下拉菜单可供选择。这样,销售人员可以轻松地看到他们尚不知道的内容,提出这些问题,快速选择客户的答案,现在可以在数千名客户中搜索CRM信息。此外,现在组织中的每个人都可以轻松地做相同的事情,而无需重复。

最重要的是,销售管理人员可以轻松地创建CRM仪表板,以显示哪些销售人员正在创建大量潜在客户,但并没有使所有问题得到解答,哪些销售人员正在一致地收集和记录此信息。因此,可以适当地分配胡萝卜和棍棒。

可悲的是,这不是常态。结果是,尽管有很多最佳意图,但您对客户体验,客户服务和关系的关注最终取决于一小群关​​键人物,这些人物恰好具有同情心和良好的管理记忆力关系。

这些重要的员工可能已经带您进入今天的位置,但是,世界上没有足够的员工来帮助您成长为想要成为的组织。建立关系和业务可扩展性需要加倍地定制CRM和 销售管理流程 鼓励学习和分享重要内容。

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