客户关系管理成本–CRM的实际成本是多少?

客户关系管理实施成功

确定购买(或订阅)实施和维护客户关系管理(CRM)系统的实际成本无疑是一个挑战。这就是在开始计算CRM投资的回报率之前的数字!

确实,这就是重点。最终,CRM的总成本应该只是您随着时间实现的回报的一小部分。话虽如此,显然签署支票的人有必要知道支票的大小。以下内容细分了与CRM相关的“成本”的各个方面,并提供了有关如何估算成本的一些指导。

Salesforce.com,SugarCRM,Zoho和Infusionsoft的CRM实施成本比较


单击此处以查看CRM解决方案(如Salesforce.com,SugarCRM,Zoho和Infusionsoft)的成本明细。

选拔客户关系管理选择挑战

是的,即使选择客户管理系统也要花钱!实际上,有些公司实际上要花费数年和数千个工时来选择他们的系统。尽管不建议采用这种抽出流程,但确实要对“购物”流程进行适当的规划和组织才能为成功奠定基础。实际上,从历史上看,有50%的CRM实施无法达到管理期望。尽管近年来情况有所改善,但重要的是要知道,以良好的开端为整个旅程确定方向。

  • 文件要求–这是整个过程中的关键步骤。正如他们所说,“从头到尾开始”。由于CRM涉及面非常广,因此很容易过分专注于错误的风吹草动。有多个角色各异的人,某些个人或团队可能喜欢特定的功能,但您应该确定“必须拥有”与“必须拥有”之间的关系。看例子 其他公司如何创建其需求列表,请单击此处。
  • 供应商讨论–您可能可以确定团队中的一到三个将处理大多数供应商对话框的人员。这将使您的团队中的大部分人不必在每个供应商上花费大量时间。拥有清晰,完整的需求记录也可以最大程度地减少这种情况。只需将您的清单发送给供应商,看看谁能处理您所有的必备品并专注于他们。
  • 演示版–您可能会发现3到5个适合您需求和预算的供应商,并且您希望深入了解每个供应商的演示。确保代表团队的所有领域,并为每个成员创建一个投票的结构,以便您可以在结束后选择一名获胜者。
  • 内部会议和辩论–实施CRM解决方案的主要错误是,管理人员没有花时间吸引最终用户(销售,客户服务,市场营销等)。最终,他们将制造或破坏系统。如果他们觉得自己在选择中没有发言权,那么他们就不会感到兴奋。因此,更多的内部讨论是一件好事。投资于从所有相关用户那里征求意见,并确保每个部门的代表参与到定义需求,获取演示和计划实施中。
  • 议价–信不信由你,与供应商进行谈判可能会非常耗时。可能有多个软件供应商和多个顾问。坚持事先阅读每个供应商的服务条款。您无法承受意想不到的惊喜!

选择成本:为10至20个用户的团队估算最少96个小时的内部人力。

实作客户关系管理实施成功

说实话。软件供应商将始终使安装和使用他们的软件变得容易。有人会告诉您不需要任何帮助。您只需登录即可上班。其他人会告诉您,您确实必须聘请“认证顾问”为您配置事务。

无论您选择哪种解决方案以及该解决方案的难度如何,您都在企业中实施软件,每个面向客户的员工都将以某种方式依赖该软件。这很重要。最大的风险是这些人所做工作的中断。如果做错了,CRM实施会损失数百万美元的生产力,不良的客户服务甚至损失收入。

行业经验法则是,您应该期望在基于云的系统中,每年每订购1美元,就需要在与实施相关的咨询上花费1美元。  

这里有些例子:

Salesforce.com实施成本 糖CRM

  • 数据清理:您可能会收集来自各种来源的数据。来自销售团队的多个文件,来自市场营销的其他文件,以及来自运营和会计的更多文件。所有这些来源都将重复,并且每个来源都将收集各种关键信息。管理此问题的最昂贵方法是让您的管理助手尝试在Excel中对所有内容进行整理。这只会导致坐下来,一次只能盯着一行数据,试图决定往何处去。它是如此缓慢,以至于你’重新完成,一切都过时了。确定关键数据,最可靠的数据源,并让熟练掌握数据库和查询的人员制定计划,以将所有数据汇总在一起。
  • 数据迁移:将所有数据汇总在一起之后,就该将它们加载到新的CRM中了。如果最终只需要将一个大的Excel文件加载到解决方案中,那么在任何系统上都应该很容易。但是,很可能要真正利用新系统的功能,您需要将数据加载到系统内的不同“表”中。供应商或其训练有素的顾问将需要帮助您了解需要去哪里。此外,通常情况下,您可以直接向其中添加数据的表受到限制,因此在实际加载时需要它们的帮助。

另外,时间至关重要。整天,每天,客户都在不断发展。如果清理数据然后迁移数据的过程花费的时间太长,那么最终您将获得充满过时信息的CRM。那是没有上手的方法。理想情况下,您将需要计划一个过程,以便从所有关键来源中收集最新信息,将所有信息合并在一起,然后在“上线”之前非常快地将其加载到新系统中,以使信息新鲜对用户有价值。这通常涉及至少一次试运行,以使所有零件正确排好序。

  • 客制化–这是至关重要的部分。开箱即用,适合所有解决方案的一种尺寸很容易上手,但是仅此而已。您会发现,系统内置的漂亮仪表板对于您的团队而言并不是完全可行的信息。关于您经营业务的方式以及与客户之间的关系的本质,这几乎没有什么细节,这对世界都产生了影响。您的CRM需要使跟踪和管理这些细节变得容易。值得邀请经验丰富的专家与您的团队就核心流程进行讨论,并就所需领域,针对管理和自动化的关键流程以及针对管理的关键报告提出客观建议。必须在完整性和简单性之间取得重要的平衡。太多的领域和太多的新程序需要学习,只会淹没用户并关闭用户。有时,最好采用分阶段实施的方法,在这种方法中,您一开始就只需要担心2或3个最有价值和最通用的流程,然后逐渐将它们添加到CRM。
  • 程序文件–如果您要自定义解决方案,那么供应商的文档将不会削减它。您需要每个过程和每个角色非常简单易懂的过程文档。
  • 积分–在CRM和会计系统或其他营销,后端或操作系统之间移动客户信息通常是值得的。但是,这通常需要许多顾问都不具备的技术专长。

实施成本:估计40个小时的内部人力和至少5,000美元的咨询费。

训练

通过良好的培训课程开始工作至关重要。您的团队很忙,他们只是不想停下来’长时间学习新系统。当需要“上线”时,应该为每种不同类型的用户或角色明确定义“必须执行”的流程。他们需要离开培训,知道如何准确地完成预期的工作。

  • 现有员工:很明显,您可以一次将每个人聚集在一个房间中并通过系统,但是,除非每个人都拥有完全相同的工作,否则他们将需要看到不同的事物并使人们坐下来学习其他人应该做的工作不是很有成效。计划按角色将几组用户聚集在一起,并对他们进行掌握所需的特定过程进行培训。
  • 远程人员:您可以对远程用户进行虚拟培训,但仍然需要计划将他们分组为针对他们角色的培训课程。
  • 新员工:请确保记录所有角色的培训课程,以便新员工加入公司后,无需其他人坐在那里向他们展示如何做所有的小事。

培训成本:估计需要8个小时的内部人力进行协调,每位用户至少需要1个小时,再加上顾问每次现场培训访问需要1,500美元。

业务依赖基于CRM故障的业务停机时间

最大的损失可能是系统故障。如果您对整个团队进行重新培训以遵循依赖于所选解决方案的新流程,那么如果CRM失败,您的业务将陷入僵局。如果选择基于云的解决方案,请确保仔细查看供应商的停机记录。在最近几年中,该系统多久发生一次故障?平均“停电”持续时间是多少?如果您选择在内部运行和维护的软件解决方案,请与其他用户讨论他们的稳定性体验。适当维护系统和数据库的预算时间,以确保最大程度地减少停机时间。

停机成本:对于基于云的解决方案,请记录其过去一年的停机记录,并以此来估算员工将损失的工时数量。对于本地安装的解决方案,您的IT员工每月至少要预算16个小时来照看服务器,备份,软件升级等。

它会赚什么?

如果以上所有内容都使您对整个项目感到困惑,请不用担心。基本原则应该是您的企业将获得比与CRM相关的所有成本更多的收益。增加销售量,延长客户寿命,提高每个客户的生命周期价值,提高客户满意度以及更多这些都是这项努力的结果!要深入了解如何估算CRM投资的回报,请继续关注!我们将很快发布并发表文章!

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